Blog da Teia

As Redes Sociais são responsáveis por essa mudança de comportamento

*por Carolina Carrijo

Sempre enxerguei a relação de empresas versus consumidores como um namoro. A companhia investe toda a sua atenção para atrair os consumidores e após ter conquistado o cliente, cabe a ela manter essa boa relação ou simplesmente deixar cair no esquecimento. Os atritos começam quando o consumidor se sente lesado por alguma falha por parte da empresa e passa a exigir os seus direitos. Se ela responde e dá o suporte necessário, ótimo! Isso significa que a relação será duradoura e fiel, mas se não corresponder, não tem volta: fim de namoro com direito a lavagem de roupa suja nas redes sociais.

Brincadeiras à parte, muitas empresas hoje têm se aproveitado dessa tendência de reclamação on-line para construir a sua reputação e mostrar que a busca da solução para o problema pode ser ainda melhor para a sua imagem, mesmo que algo negativo tenha ocorrido antes. Afinal, todos nós sabemos que erros acontecem, mas o que nós queremos mesmo é uma empresa que assuma os seus erros publicamente e nos dê uma solução.
Busquei rapidamente alguma pesquisa ou artigo na internet, sem sucesso, sobre a nova moda das empresas que pedem para que os consumidores excluam a reclamação das redes sociais após o atendimento. Confesso que eu achei bem estranha essa nova prática e tenho uma experiência nesse sentido, além de relatos de casos semelhantes.

Fiz uma reclamação no Reclame Aqui a uma empresa que cometeu um sério equívoco comigo. Fui bem atendida e o meu problema foi solucionado, mas me surpreendi ao pedirem educadamente para que eu retirasse a reclamação do site e das redes sociais. Ignorei a princípio e novamente me fizeram o pedido. Optei por retirar, mas expliquei que se deixassem que os outros consumidores tomassem conhecimento do ótimo atendimento que deram, seria muito mais vantajoso pra eles. Não sei se colocarão em prática, mas vou prestar mais atenção a partir de agora.

Por outro lado, em uma busca rápida, reparei que as empresas de uma forma geral estão se adequando bem ao novo SAC e buscando até inovar no atendimento, transformando um clientes insatisfeito em cases de bom relacionamento com o consumidor.
Minha dica: fiquem atentos ao que dizem na internet e pesquisem em site de reclamações antes de qualquer compra ou contratação de algum serviço importante. Avalie principalmente o retorno que a empresa deu para os problemas que surgiram no caminho. Se não houver reclamações, ok, mas se houver e ainda assim tiver um ótimo atendimento, melhor ainda!